Viele Verbraucher legen bei einer Versicherung großen Wert auf eine persönliche Beratung am Telefon oder per E-Mail. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) zeigt jetzt, welche Riester-Rente im Test bei der Servicequalität besonders gut abgeschnitten hat.

Mit guten Leistungen auf allen Kontaktkanälen wurde die Versicherungsgruppe AachenMünchner Servicesieger bei der Riester-Rente im Test. Das Unternehmen beantwortete Anfragen per Telefon und E-Mail am professionellsten. Auch die R+V erzielte dank Top-Service und guter Ergebnisse bei der Produktanalyse ein gutes Ergebnis. Sehr überzeugend war dabei die schnelle Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Die Debeka bestach in Sachen Servicequalität durch die freundliche und verständliche telefonische Beratung. Das Unternehmen erhielt zudem die Auszeichnung „Bester Anbieter Riester-Rente 2010", bei der neben der Servicequalität auch die Qualität der Produkte an sich bewertet wurden.

Riester-Rente im Test: Servicequalität im Durchschnitt nur befriedigend

Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt nur befriedigend, lediglich zwei Versicherer boten guten Service. Die persönliche Beratung war insgesamt gut, offenbarte allerdings deutliche Mängel bei der Bedarfsanalyse. „Nur in den wenigsten Fällen wurden bestehende Rücklagen sowie Kreditverpflichtungen erfragt oder detailliert genug analysiert", bemängelt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. „Dies ist aber eine entscheidende Voraussetzung zur Erstellung eines passgenauen Angebots."

Defizite zeigte auch die Analyse des Kundenservice per Telefon auf, wo die Mitarbeiter zu oft auf die Beratung vor Ort verwiesen, anstatt die Kundenanliegen selbst zu klären. Antworten auf E-Mails ließen durchschnittlich rund drei Tage auf sich warten. „Noch schlimmer wiegt die Tatsache, dass sogar jede zweite E-Mail-Anfrage gänzlich unbeantwortet blieb - das ist aus Kundensicht nicht akzeptabel", so Serviceprofi Hamer.

Das Marktforschungsinstitut DISQ untersuchte bei der Riester-Rente im Test insgesamt 15 Filialversicherungen. Basis für die Untersuchung mit 540 Servicekontakten waren 75 Testberatungen in den Filialen sowie 150 telefonische Informationsgespräche. Zudem wurden 150 E-Mail-Anfragen ausgewertet und die Websites der Unternehmen analysiert.